顧客経験を売れ

当社の売り物は何だと思いますか？技術ですか？工事？図面？施工したプラントそのもの？どれも間違ってはいませんが、私はプロジェクトにおける「顧客経験」だと思っています。技術や工事はその顧客経験を売るためのツールや手段にすぎません。

お客様からリピートオーダーをいただく際の最も大きな要因は、以前のプロジェクトにおける経験です。そのため、代理人を指名されることも多くのありますよね？それは、当社の代理人と一緒にプロジェクトを進めた際の経験そのものに価値を感じていただき、もう一度あの人とプロジェクトをやれば同様の体験ができるかもしれないという期待からくるのです。ですから、私たちは自分が持っている技術力や施工力を使って、お客様に素晴らしい経験をしてもらうことに努めなければなりません。すなわち経験価値を提供することが私たちのビジネスだと言っても過言ではありません。

プロジェクトにおける最大の経験価値は、「困っている自分を助けてくれた」という経験だと思います。プロジェクトは生き物ですから、いつどのような問題やトラブルが起きるか分かりません。しかし一度助けてもらうという経験をしたお客様は、次のプロジェクトで何かが起きても、この人（会社）であれば必ず助けてくれるはず、という期待を抱きます。これこそ目に見えない最大の価値であり、他社（者）との差別化要因となります。

お客様に「困っている自分を助けてくれた」という経験をしてもらうということは、問題やトラブルを乗り越える必要ががありますから簡単なことではありません。お客様によっては平常心で対応することができず声を荒げたり、どうしていいのか分からなくなり思考停止に陥ってしまうこともあるでしょう。よく、「お客様が決めてくれない」「経験がなさすぎて分かってない」と嘆く声を聞きますが、逆にそのシチュエーションこそ高い経験価値を与えるチャンスなのです。自分の過去の経験と、持っている技術力や管理能力を最大限発揮して、お客様の上をいく必要があります。決して受け身にならず、施工のプロとしてお客様をリードしてあげてください。

経験価値の素晴らしいところは、定価や原価という考え方がないこと、お客様の中で勝手に価値レベルが膨らんでいくこと、そして誰にも真似されないところにあります。経験価値には一般的に高すぎる安すぎるという概念がありません。また、その価値の高さはお客様の頭の中で期待と相まって勝手に上がっていくこともあり、提供したサービスをはるかに超える価値になる可能性があります。経験をしたお客様によってその価値に支払う対価の感覚は異なりますから、相手がどの程度当社との経験価値を評価しているかをよく見極める必要があります。そして最後に、当社もしくは一代理人との経験価値は何ににも代えられない唯一のものです。それを強みとしてビジネスを展開していけば誰にも負けることのない会社になることができるでしょう。

結果を出すビジネス会話

打ち合わせ、提案、会食など、お客様とのコミュニケーションの機会は多々あると思いますが、その機会をどこまで活かしきれていますか？今回はとても共感できる記事があったので紹介したいと思います。澤さんは見た目はとても個性的、、、な方ですが、業界内でも技術力やプレゼンテーション力の高さでは非常に有名な方です。この記事は彼の著書から引用したものです。

ビル・ゲイツ絶賛！　Microsoft澤円氏の「結果を出すビジネス会話」

中でも私が特に共感したポイントは３つあります。

ひとつは、Point1 「この場・この時間は二度とない」と意識するということです。アポイントにはそれぞれ目的があるはずです。その目的をしっかりと意識して、最大限の努力をしていますか？私がお客様を訪問する時は、必ず訪問に至るまでの背景と当日のゴールを明確にします。また、想定問答や成功イメージなどを頭にしっかりとうえつけてからお会いするようにしています。複雑な話や提案をする際には、１～２枚でもいいので紙の資料を用意するようにもします。この事前準備を怠れば、ゴールが達成できないばかりか、忙しい中時間を割いていただいた相手に不愉快な印象を与えてしまいかねません。相手に正確に物事を伝えたければ、事前準備をしっかりと行い、その場での言葉ひとつひとつ丁寧に選びながら話をすることを心がけましょう。たまに、私に何のインプットも資料もなく、手ぶらで客先同行を依頼されることがあります。何が起こるのか事前の準備がないまま、口だけで乗り切れというのは、丸腰で戦場へ向かえと言っている様なもので、あまりに無謀です。そのアポイントが、今後の方向性を大きく左右する唯一の機会であるという気持ちで臨んでほしいと思います。

2つ目は、Point3 黙る、聞く、話すで信頼されるということです。よく営業は喋れないとダメだという人がいますが、これは大きな間違いです。営業で最も大事なことは信頼されることです。信頼されるためには、相手を理解することです。理解されていると感じるとそれが信頼につながり、信頼関係が築ければ自ずとこちらの話を聞いて理解してくれます。「理解してから、理解される」というのが鉄則です。ですから、こちらが話をするのは最後で構わないのです。それまでは黙って話を聞き、分からないことがあれば質問をする、これを繰り返して相手のことをよく理解しましょう。よく、こちらの意見や売り込みたい内容を伝えたいという思いが先行して、話を聞かずに喋り続ける人がいますが、心を閉ざしている相手に何を伝えても聞く耳は持ちませんし、相手の思いとずれた話をすれば、マイナスイメージが増えるだけです。また、相手の話を遮ることも絶対にNGです。理不尽なことや、自分が責められるような話し方をされると、早々に反論に出たいところですが、クレームを受けるようなマイナスなシチュエーションであればあるほど、相手の話を最後まで聞き、いったん受け止めたあとに対処していくことが重要です。

3つ目は、Point6 否定後は使わないと決めて質問で返すということです。お客様からの依頼を断るのは難しいものです。しかし、断りきれずに受けてしまうわけにもいきませんし、きっぱりと断ってネガティブな印象を与えてしまうのもよくありません。そこで代替案を提示して、それでもよいかどうかを尋ねるという方法が有効です。「できません」ではそこで話が終わってしまいますが、代替案を提示することで、印象が格段に良くなりますし、それをきっかけにより深いヒアリングができる可能性もあります。ぜひこの手法は使ってみてください。

コミュニケーションとは、最終的には「理解する」ことと「理解される」ことです。しかし、ちょっとしたきっかけでこちらの意図しない方向に流れて、信頼関係にひびが入ったり、ぎくしゃくしてしまうこともあります。ビジネス力はコミュニケーション力だといっていいほどコミュニケーションは重要なことですので、これらのポイントにこころがけて今日から実践してみてください。

"save to win" 仲間を、信頼を、そして利益を守り抜け

リーマンショックが起きた62期の2009年3月期以降ずっと売上高100億を下回っていましたが、昨年度は6年ぶりに100億の壁を突破することができました。ここまで歯を食いしばって頑張ってきた皆さんの努力には本当に感謝しています。特に本格的に事業再生に取り組んできたこの3年間に積み重ねてきたものは非常に大きいと思っています。全社一丸となって工事採算性やキャッシュフローの改善（早期回収）に取り組み、全社の収益率や財務体質は大きく変化しました。また新規顧客開拓にも注力し、この3年間で10社を超える新規取引を獲得することができました。全社員が気持ちをひとつに、この苦境を乗り越えられたことで、「やればできる」という大きな自信にも繋がったことと思います。

今日から新年度69期が始まります。それに合わせて私たちは次のステップに進みたいと思います。それは、当社を取り巻く様々なリスクや予測不能な事態を乗り越えるための守備力の強化です。確かに前述したようにこの数年間に積み重ねてきた努力によって、私たちは大きな力を身につけました。しかしその陰には、ちょっとしたことをきっかけにあっという間に崩れてしまうという脆弱さがあることも否めません。めまぐるしい変化が生じている時代であるからこそ、事業が軌道に乗り始めたと同時に、強固な守りの基盤を創りあげる必要があるのです。

そこで、中期的な全社スローガンを、「"save to win" 仲間を、信頼を、そして利益を守り抜け」として、守備力の強化に取り組んでいきたいと思います。saveという単語には、救う、安全に守る、うまく切り抜ける、無駄づかいしない、消耗させない、蓄えるなどといった様々な意味がありますが、私が一番わかりやすいだろうと思うのは、野球の投手記録のひとつとしてのセーブではないかと思います。野球では、リードしているチームのリリーフピッチャーが最後までリードを守りきることで、セーブという記録がつきます。つまりいくら順調にゲームを進めていても、セーブしなければ勝利を手にすることはできないということです。

それでは、何を守るのか？
まず、当社の最大の財産である「人」、仲間を守りましょう。仲間が苦しんでいるとき、悩んでいるとき、辛い思いをしているときには、手を差し伸べ、助け合って進んでいきましょう。仕事のことはもちろん、プライベート、健康や体調、どんなことであっても、気づくことがあれば歩み寄り、支えあって解決していける、そういった風土を大切にしたいと思います。また、安全面においても厳しく注意しあい、決して仲間を怪我させることのないよう守っていきましょう。

次に信頼です。社内の信頼関係はもちろん、お客様、協力会社との信頼関係を揺るぎのないものにしてゆきましょう。信頼関係を築くには時間がかかりますが、崩れる時は一瞬にして崩れ去るものです。ひとりひとりが、コンプライアンス面、常識面、倫理面からも正直で正しい言動を心掛けてください。常に相手の立場にたって、どのような振る舞いが信頼関係につながるか意識してください。当社は人と人の繋がりで事業を進めています。信頼関係は最強の優位性であり、決して他社が真似してできることではありません。築き上げた信頼関係をしっかり守り、最強の武器にしていきましょう。

最後に利益です。ビジネスにはリスクがつきものですが、このリスクを回避できないと大きな損失につながります。現に昨年度も残念なことに防ぐことができたであろう判断ミスによって相当な利益を逸してしまいました。今どのようなリスクを抱えているのか、将来どのようなことが生じうるのかということを事前に把握して、早期対策をとることが不可欠です。こうしたビジネスにおけるリスク回避は、工事の現場におけるKY活動と全く同じこと。個々の意識も大切ですが、会社の仕組みや組織力で対策をとることも重要です。今年度はこうした仕組みづくりに注力していきたいと思います。

これらは決して難しいことではないと思います。なぜなら、当社の社員であれば、八割がた理解し実行できているからです。だからこそ、8割を9割、100%にして、セーブをあげることが大切ではないでしょうか？今年度もよろしくお願いします。

最新環境技術に携わる喜び

高知の下知水再生センターのプロジェクト「無曝気循環式水処理技術実証研究」実証施設の完成記念式典に参加してきました。このプロジェクトは、B-DASHと呼ばれる「国土交通省下水道革新的技術実証事業」に採択された事業で、高知市・高知大学・日本下水道事業団・メタウォーター共同研究体によって実施されています。無曝気循環式とは、従来の標準活性汚泥法に代わる水処理技術で、処理層底部の散気装置から空気を送り込むのではなく、処理層上部に設置したシャワーノズルから汚水を放水することで空気に触れさせて処理水内に酸素を供給するというものです。どちらも、汚水中に酸素を供給して汚水内の微生物を活性化させ、有機物を分解して処理するのですが、曝気式はブロワによる空気供給に大量の電力消費が伴うため、処理水質を保ちながら消費エネルギーを抑制できる方式が研究されてきました。東京23区において最もエネルギー消費が高いのは、東京都下水道局というほど、下水処理プロセスは消費電力が高いとのこと。今回の無曝気循環式によって、下水処理に必要となる電力量が最大で7割削減できるため、非常に画期的な技術として注目されています。

本実証研究に先駆けて、ベトナムのダナンで一昨年に実証実験が行われ、そのための施設も当社で施工していました。当時はまだ簡易的な設備でしたが、今回の高知における実証施設は処理場のひとつの系統を完全に使用して、6750㎥/日を処理できる規模になっていますので、着実にこの技術が成果を実らせているということを実感できます。従来の当社の環境事業の物件は、曝気層の散気装置交換が中心でしたが、昨今は高速ろ過設備や今回のような無曝気循環式水処理設備の実証設備など、下水処理における最新技術を実装していく案件が増えてきています。もちろんお客様の戦略や将来の方向性に照準を合わせた営業活動を行うという方針から、こうした最新技術に触れる機会が増えていることもありますが、結果的にはお客様が当社に期待して最新技術の実装を国内外問わず依頼してもらえているというのは本当に嬉しいことです。当社が手がけた最新技術が、将来的に水処理技術の主流となれば、なおさらやりがいがあるというものです。

私の考える当社のビジョンは「設備のソリューションカンパニーになる」ことです。お客様に依頼されたものをただ建設することがゴールなのではなく、当社のサービスを通じてお客様の将来の成功に貢献することにあります。そのためには、常にお客様の将来ビジョンを共有してもらい、それをともに達成することにコミットする姿勢が重要です。お客様が何をしようとしているのか、どこへ行こうとしているのか、何がお客様の成功なのか、いつもこのことを頭において営業活動や施工を行ってください。その姿勢を持ち続けることで、今回のような重要プロジェクトに参画できる機会を得ることができます。いつもお客様と一緒に最先端を走っていける会社でありましょう！

情熱が勝手に湧き出る人の法則

皆さんは情熱的に仕事をしていますか？情熱というのは持とうと思って持てるものではありませんよね。意識しなくても勝手に出てくるものだと思います。とあるサイトに、情熱が勝手に湧き出る人の法則が載っていました。

1. 欲をもっている
2. 自分が好きな事をやっている
3. 他人のためになることをやっている

とても共感できます。
まず欲があること。「欲」というとあまりいい言葉に聞こえませんが、これをやりたい、このことを実現したい、こんな風になりたいといった、目標達成や実現に対する強い気持ちだと思います。ただ与えられたことをこなす、流されるように日々仕事をするのではなく、その先に「どうしたい」がなければ情熱は持てません。

次に、好きなこと、やりたいことをやるということ。強い目標達成の気持ちを持っていても、日々嫌いなことを続けていては、モチベーションを持続させることはできません。辛くても、キツくても、その仕事が好きだから、一緒に働くメンバーが好きだから継続できるのだと思います。

最後に他人のためになることをやるということ。もちろん自分のために仕事をするという考えもあるでしょう。でも、自分の仕事によってお客様の業績があがった、自分が携わったプロジェクトがきっかけでお客様が昇進した、部下が会社で表彰された、後輩がお客様から褒められた、そういった喜びは、自己実現とは違った嬉しさがあるものではないでしょうか。自分の仕事が結果的に他人のためになっている、その思いが情熱につながるのです。

当社の社員の6割はあからさまに情熱的だと思います。そして3割は密かに情熱的。1%は情熱的過ぎて暴走気味。1%は本当は情熱的なのですが、ちょっとしたことがきっかけで拗ねてしまい、現在クール。このような割合でしょうか？　私は皆さんがアツい思いで、愚直に、一生懸命仕事に取り組んでいる姿にとても惹かれます。会社、仕事はやはり情熱を持ってやらなければいけないと思います。そして、情熱は伝播します。情熱的な人に囲まれて仕事をしていると、自分もいつの間にか情熱的になってしまう。そして、それが会社の文化になり社風になるのかなと思います。そういう意味では、情熱が勝手に湧き出る環境を創り出すことが私のミッションだと思っています。もちろん、私自身も情熱的に。

ワクワク大作戦

少し前の話題にになりますが、今年の箱根駅伝で青山学院が初優勝を果たしましたね。指導者である原監督が、今回は「ワクワク大作戦」という戦術で挑んだという話は知っている人も多いと思います。サッカーや野球、テニスといったメジャースポーツに比べて駅伝は知名度や人気度が低い。それでも、やっている本人や見ている人たちがワクワクするような走りをさせたかったと言っています。確かに、タスキを渡すと辛そうに倒れ込んでしまう人が多い中で、青山学院の選手たちはみんな楽しそうに走っていました。私の知る限り倒れ込んでしまう選手はなく、新・山の神といわれる神野選手があれだけキツイ5区を爆走して後続を引き離し、笑顔でゴールする姿は圧巻でした。
（箱根駅伝を制した青山学院・原監督の「仕事語録」　東洋経済オンライン）

このワクワク大作戦、当社を取り巻く環境にも近いなと感じました。建設業界は、学生の人気就職先ランキングになかなか顔を見せることのない不人気業種。華やかさよりも、キツさ、汚さといった3Kのイメージの方が強い世界かもしれません。それでも、当社の社員はお客様の要求以上の結果を出そうと、真剣にひとつひとつのプロジェクトに取り組んでいます。人も少ない、工程もキツイ、予算も限られている、そんな厳しい環境の中で、アップダウンを繰り返しながら素晴らしい走りを見せてくれています。それでも、タスキをつないだら、ゴールをしたら、その達成感を噛み締め、感動をみんなで分かち合い、会社全体がワクワクするような、そんな雰囲気を創っていきたいと感じました。私も原監督同様、自分が選手として走ることはできません。ですから、みんなが暗闇を走ることのないよう、明確なゴールや道筋を示していかなければいけないなと強く思っています。根性論だけではダメ、理屈だけでもダメ、そこに私なりの熱い思いをエッセンスとして加えながら、強いチームを作っていきたいと思います。

安定と成長を実感できる年に

新年明けましておめでとうございます。今年は正月工事も少なく、元日くらいは仕事を離れて家でゆっくりできた人も多かったのではないでしょうか。私は昨年末の仕事納めの日に、予防接種を打ったにも関わらずインフルエンザにかかってしまい、3日間寝込んでしまいました。高熱なうえに頭痛や関節痛がひどく、何日も起き上がれないほどひどい病は久しぶりでしたが、幸い仕事納めの日でしたのでゆっくりと静養させてもらい、寝正月となることだけは避けられました。まだまだインフルエンザの流行は続いているようですので、予防接種をした人も体調管理には十分注意してください。

67期は当社もリハビリ生活から抜け出し社会復帰を果たした年でした。そして、この68期は私たちの実力を存分に発揮して100億を達成しようということでスタートし、そのゴールまであと3ヶ月というところまできました。当社は一歩一歩確実に前進しています。昨年末の衆議院選挙において、野党は今の自民党のやり方では一部の大企業が潤うだけで、中小企業にまで景気回復が行き届いていない、「大企業のおこぼれをもらうようではダメなんだ」と主張していました。しかし、私は大企業の景気が回復し、その取引先である中小企業の受注が増加してきている、これは経済全体の景気回復の兆しだと思っています。しかし、大企業の業績が上がり、中小企業の業績が上がり、社員の収入が上がり、家庭の生活レベルが上がったと実感できるまでには、それ相応の時間がかかります。大切なことは今やっていることが正しいと信じて継続することではないかと思います。私を含め経営陣は、中小企業の1社である当社が景気回復に向かっていることを実感しています。この3年間続けてきた様々な改革や施策は確実に実を結んできています。そして今年はその実感を社員ひとりひとりに持ってもらい、来年に向けて収入アップをも実感し始められる年にしたいと思っています。今年度はまだ景気回復だの収入アップだのより、ただただ仕事が忙しいという実感の方が上回っているかもしれません。しかしそれは確実に景気回復と会社の安定成長の道を辿るためのステップだと信じて、ともに前に向かって進んでいきましょう。

最後に私個人の今年の目標ですが、社員の皆さん、協力会社の皆さんとのコミュニケーションの深度をより一層深めていきたいと思っています。1年間のうちに、全社員と少なくともひとり15分は1対1のコミュニケーションをとる時間を持ちます。そして、この1on1 Interviewを通じて皆さんのアイディアの吸い上げ、意見交換、疑問や不安の解消などに少しでもつながればと思っています。追ってスケジュール調整をさせてもらいますのでよろしくお願いします。

それでは2015年も素晴らしい1年になるよう、頑張っていきましょう！