顧客経験を売れ

当社の売り物は何だと思いますか？技術ですか？工事？図面？施工したプラントそのもの？どれも間違ってはいませんが、私はプロジェクトにおける「顧客経験」だと思っています。技術や工事はその顧客経験を売るためのツールや手段にすぎません。

お客様からリピートオーダーをいただく際の最も大きな要因は、以前のプロジェクトにおける経験です。そのため、代理人を指名されることも多くのありますよね？それは、当社の代理人と一緒にプロジェクトを進めた際の経験そのものに価値を感じていただき、もう一度あの人とプロジェクトをやれば同様の体験ができるかもしれないという期待からくるのです。ですから、私たちは自分が持っている技術力や施工力を使って、お客様に素晴らしい経験をしてもらうことに努めなければなりません。すなわち経験価値を提供することが私たちのビジネスだと言っても過言ではありません。

プロジェクトにおける最大の経験価値は、「困っている自分を助けてくれた」という経験だと思います。プロジェクトは生き物ですから、いつどのような問題やトラブルが起きるか分かりません。しかし一度助けてもらうという経験をしたお客様は、次のプロジェクトで何かが起きても、この人（会社）であれば必ず助けてくれるはず、という期待を抱きます。これこそ目に見えない最大の価値であり、他社（者）との差別化要因となります。

お客様に「困っている自分を助けてくれた」という経験をしてもらうということは、問題やトラブルを乗り越える必要ががありますから簡単なことではありません。お客様によっては平常心で対応することができず声を荒げたり、どうしていいのか分からなくなり思考停止に陥ってしまうこともあるでしょう。よく、「お客様が決めてくれない」「経験がなさすぎて分かってない」と嘆く声を聞きますが、逆にそのシチュエーションこそ高い経験価値を与えるチャンスなのです。自分の過去の経験と、持っている技術力や管理能力を最大限発揮して、お客様の上をいく必要があります。決して受け身にならず、施工のプロとしてお客様をリードしてあげてください。

経験価値の素晴らしいところは、定価や原価という考え方がないこと、お客様の中で勝手に価値レベルが膨らんでいくこと、そして誰にも真似されないところにあります。経験価値には一般的に高すぎる安すぎるという概念がありません。また、その価値の高さはお客様の頭の中で期待と相まって勝手に上がっていくこともあり、提供したサービスをはるかに超える価値になる可能性があります。経験をしたお客様によってその価値に支払う対価の感覚は異なりますから、相手がどの程度当社との経験価値を評価しているかをよく見極める必要があります。そして最後に、当社もしくは一代理人との経験価値は何ににも代えられない唯一のものです。それを強みとしてビジネスを展開していけば誰にも負けることのない会社になることができるでしょう。